Réguler par la data : un discours de la méthode démocratique ?

Le Président de l'ARCEP, dans une interview donnée à l'hebdomadaire L'Usine Digitale (30 juin 2016), en appelle à la multitude pour qu'elle contribue à la régulation. La multitude, c'est tout le monde.
Dans cette interview essentielle, il propose de faire évoluer la régulation des télécoms en lui substituant, ou au moins lui adjoignant, une régulation par les données, "plus focalisée, plus humble et plus agile". Il s'agit d'un véritable discours de la méthode qui peut être étendu à d'autres secteurs de l'économie des services (sur la notion de multitude : ici). Ou comment limiter "le handicap informationnel du régulateur ?" (Jean Tirole).

"La multitude, pour Sébastien Soriano, ce sont les utilisateurs, les observateurs, la société civile. Cela inclut les consommateurs, mais pas uniquement. Et la question centrale, c’est comment utiliser le pouvoir de l’information pour avoir un maximum d'effet de levier sur le marché et grâce à la multitude. La réponse, c’est la régulation par la data".

Qu'est-ce que la data ? 

• C'est ce qui est produit par les activités et les opinions en acte, manifestes, de la multitude. Récriminations de consommateurs, comportements observables, doléances, expression des mécontentements, de préférences, d'opinions : les données sont partout et peuvent être extraites de nombreuses situations d'échange (discussions, enquêtes, sentiments, observations passives, etc.). La réputation ? 
• La data "brute" doit être collectée, son exploitation suppose un travail préalable : extraction (séparation de la gangue), nettoyage, formatage, structuration. Ensuite peut commencer le travail d'analyse et d'interprétation, précédant l'aide à la décision : c'est le rôle de la data science (mathématique, statistique, algorithmique, intelligence artificielle).
• La collecte et la production de data peut concerner, a priori, tous les services : qu'ils soient directement payants (abonnements, par exemple) ou partiellement, indirectement (financement fiscal) : école publique, secteur public des médias, poste, transports publics, énergie, sécurité publique, santé publique, etc.

L'empire de la data, c'est le pouvoir de l'information

Au fondement de la régulation, se trouve donc l'information des décideurs à tous les niveaux y compris l'attention aux lanceurs d'alertes (et d'abord leur protection) : chaque consommateur, chaque citoyen, chaque contribuable est un "apporteur d'information", un lanceur d'alerte potentiel. En toute logique sociale, son comportement dépend de son niveau d'éducation publique dans le domaine. Cf. l'éducation financière, qui, selon l'AMF, "doit permettre à chacun de faire des choix éclairés", (ce que souligne le Gouverneur de la Banque de France).
Comme l'opinion publique, la data est produite sous contrainte sociologique : qui vote, qui exprime un jugement par un geste de consommateur (se désabonner, modifier son abonnement, etc.) ? La propension à générer une opinion (performance), et plus encore, la propension à l'exprimer (compétence) sont inégalement réparties dans la multitude des consommateurs. Il faut donc abaisser les barrières à l'entrée dans la génération de data : par exemple, flexibilité des abonnements (durée d'engagement), comparateurs de prix, crowdsourcing, associations de consommateurs y contribuent (exemple : partenariats, ARCEP).
Comment réduire la démotivation, le renoncement des consommateurs à faire valoir leurs droits (Vivre en pannes). Quel rôle pour la régulation de la concurrence ? On peut suivre les illustrations du marché américain de la télévision (MVPD / FCC) : désabonnements (cord-cutting, cord-shaving) ou non abonnement de nouvelles générations (cord-nevers), rôle de la set-top box, des mini-bouquets (skinny bundles), volatilité des abonnements lorsqu'il n'y a pas d'engagement (Netflix)...
On n'en fait jamais trop pour connaître, entendre les opinions des utilisateurs, clients, usagers (beaucoup d'enquêtes sont menées pour la forme, de type cafétaria, aux réponses faciles à traiter aboutissant à un "score de satisfaction") ; un marché de l'enquête de complaisance s'est développé sur le Web, qui occulte la production de données. Plutôt que de se satisfaire à bon compte d'enquêtes d'autosatifaction, on a besoin d'enquêtes d'insatisfaction.

Pour qu'une démarche d'information fondée sur la multitude et la data aboutisse, il faut sans doute que soient réunies plusieurs conditions, entre autres :

• que la production systématique de data soit conçue comme un service public (open data ?), qu'il y ait volonté publique, "ardente obligation" du moins, de collecter et traiter la data
• que le traitement de la data soit une activité économique et commerciale rentable, concurrentielle
• que soit mis en place un audit systématique du travail de production de data pour vérifier qu'il s'effectue selon l'état de l'art, sans biais méthodologique (dont l'omission)

La démocratie économique et politique (digital economy) s'avère l'enjeu primordial de la data : passer "de la plainte à l'acte citoyen". Enjeu qui va bien au-delà du ciblage publicitaire. 

Vivre en pannes

Il y a peu, Gmail est tombé en panne ("a glitch") ; à son tour, Hotmail tomba en panne quelques jours plus tard, puis Gmail à nouveau. Le 9 mai, dans le Sud Est, Orange a dû interrompre ses services pendant plusieurs heures (mobile, TV, Internet : triple play !). Pour les adeptes du cloud computing, c'est préoccupant. Comme Gmail et Hotmail sont gratuits pour le grand public, on leur pardonne plus facilement, d'autant qu'avec le travail off-line et le "flaky connection mode", ce fut supportable pour les usagers de Gmail.

Les fournisseurs d'accès interrompent leur service de temps en temps : ils expliquent, quand ils daignent expliquer, que c'est "la faute à France Telecom", au dégroupage partiel, total... Impossible de s'y retrouver : c'est la faute à personne. Il n'est pas surprenant qu'Internet devance de peu la téléphonie dans l'Observatoire des plaines de l'Afutt et tienne bien sa place dans le Baromètre des réclamations de la DGCCRF. Voir le commentaire mesuré de la revue Que Choisir ? et le baromètre d'insatisfaction des consommateurs prisonniers de "l'enfer des hot lines" : pour eux "la galère reste en ligne" : tous les FAI sont au-dessous de la moyenne, sauf Darty.

A propos, avez-vous déjà entendu parler de pannes de facturation ? Non ? Bizarre...

Quant aux pannes des ordinateurs, aux bugs divers, aux courriers erratiques, c'est là monnaie courante. Blogs et forums regorgent d'astuces et de trucs pour survivre dans la jungle bureautique : aidez-vous les uns les autres. Et ne comptez surtout pas sur les modes d'emploi ou les aides en ligne : ils répondent à toutes les questions que vous ne vous posez pas. Appeler un service après vente, un service client ? N'y pensez même pas ! Les opérateurs, les fabricants comptent désormais sur les clients pour venir en aide aux consommateurs qu'ils ont naufragés. Ils ont "crowd sourcé" leur SAV.

Même s'ils perdent quelques batailles, fabricants, opérateurs et consorts ont gagné cette guerre d'usure. Le consommateur, accablé, ne se plaint plus trop, il se débrouille. Triomphe du bricolage. Le nombre de réclamations, indicateur commode, sous-estime la réalité des mécontentements ; il ne prend en compte que le plus vérifiable, le plus indéniable (facturation excessive, etc.). D'autant qu'il faut du temps et du savoir-faire pour se plaindre : les plus vulnérables ne savent pas ; Que Choisir ? publie des lettres-types pour faciliter le dépôt de réclamations et aider les victimes. Le consommateur vit désormais les pannes comme un destin. Minuscule pot de terre contre tentaculaires pots de fer, il se méfie. Il sent bien que les méchantes Parques qui filent nos vies numériques, et les coupent, se réjouissent des incompatibilités entre logiciels qui nous frappent à chaque nouvelle version, à chaque mise à jour, qu'elles se réjouissent aussi des tarifs et CGV ésotériques de la téléphonie portable, des anti-virus pré-installés, des assurances, des garanties... A chaque jour suffit sa panne !

Coûts de transaction

Le temps que fait perdre cette gigantesque accumulation de pannes, de bugs, de fausses promesses, de déceptions, de dissuasion, de démoralisation a un coût, qu'il faudrait évaluer, pour revoir à la baisse les déclarations de satisfaction tonitruantes... et, à la hausse, la facture numérique réelle des consommateurs et des entreprises. A imputer aux coûts de transaction !