L'abonné, un risque d'exécution calculé ?

Fusions et acquisitions dans le câble aux Etats-Unis (Comcast / Time Warner / Charter Communications) ou dans les télécoms en Europe (SFR / Bouygues ou Numéricable ; Vodafone / ONO ; Vodafone / Kabel Deutschland, par exemple). Analystes et journalistes spécialisés y vont de leurs prédictions stratégiques et de l'estimation des risques d'exécution.
Or, nous avons affaire à des entreprises qui vendent et achètent, entre autres, des abonnés. Or ces abonnés sont souverains, même s'ils sont entrés dans un contrat avec l'opérateur.

Risques d'exécution ? Ces risques se trouvent aussi du côté des abonnés. Les degrés de liberté des abonnés sont limités mais ils existent (portabilité des numéros, durée limitée de l'engagement, durée du préavis de résiliation, reprise d'engagement... ). L'abonné n'est pas fidèle par défaut mais par intérêt.
Il peut migrer d'un opérateur télécom vers l'autre, passer du câble au satellite... Il n'est la propriété d'aucun opérateur.
Churn ? Cord-cutting ? Autant de réponses possibles des abonnés. L'abonné consommateur veut un système flexible et simple lui permettant de profiter à tout moment du meilleur service au meilleur prix dans un univers commercial et technologique. Les changements technologiques alimentent une occasion continue et renforcée de changements d'appareils, de services, de fournisseurs, d'abonnements.

En France, l'entrée de Free sur le marché du mobile, a provoqué de forts déplacements d'abonnés. L'arrivée de l'iPhone aussi. Aux Etats-Unis, on observe que les plus gros consommateurs de streaming (Netflix, Amazon Prime) sont les plus prompts à se désabonner du câble. Selon une étude de Morgan Stanley auprès d'un échantillon représentatif de 2 500 personnes : 28% des 18-29 ans déclarent envisager de se désabonner au cours de l'année, 20% pour l'ensemble des abonnés). Depuis 2011, le câble a perdu près de 4 millions d'abonnés (source : SNL Kagan), tandis que les télécoms (Verizon / FiOS, AT&T / U-Verse) en gagnaient 3 millions.

Le marché américain de l'audience française

Copie d'écran de la Lettre de Stratégies du 14 janvier 2013

Trois sociétés américaines dominent le marché français de l'audience Internet telle que l'évalue le panel Nielsen NetRatings avec Médiamétrie : Google (avec YouTube), Facebook et Apple (iTunes). Cf. supra.

• Comment apprécier la concentration de ce marché ? Concentration qui conduit à celle du marché publicitaire où l'on valorise d'abord la puissance (couverture x fréquence des contacts). 
• Quel serait le classement des sites actifs sur le marché français effectué selon le volume des contributions fiscales ? Quel serait également le classement établi selon l'utilisation gratuite des infrastructures (réseaux, etc.). Où peut-on se procurer de telles données ?

Nous manquons d'outils techniques et de concepts pour penser et gérer "l'internationalisation" et la "mondialisation" de l'économie de la culture. Nous disposons surtout de dénonciations.

Il s'agit d'énoncer des problèmes généraux de recherche en science politique et en économie de la culture. Ce qui renvoie à la lancinante question de la souveraineté nationale et des pouvoirs régaliens en matière de gestion de l'Internet.
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HitView SFR : l'audience en direct

http://tv.sfr.fr/hitview/

SFR a mis en place depuis quelques mois le Hitview qui donne, en temps réel, les audiences des chaînes (autrefois, la Freebox donnait les audiences pour 12 chaînes). Les abonnés de SFR TV en France peuvent ainsi choisir leur programme en fonction des audiences des chaînes. Associé au Guide TV, le Hitview ajoute une manière de découvrir des émissions en tenant compte de leurs audiences. La logique sociale est la même que celle mise en oeuvre par le SocialGuide : l'audience des autres téléspectateurs constituerait une incitation à regarder soi-même - ou à ne pas regarder - une émission : cela reste à vérifier. Panurgisme encore, l'audience créant l'audience ?

On imagine ce que l'inévitable publication de telles mesures en temps réel peut apporter à la gestion de la télévision : gestion de certaines émissions de plateau, par exemple, des pseudo débats, de la télé réalité...

• Cette mesure, même si l'on étend le panel à d'autres set-top boxes pour en augmenter la taille, présente pour l'instant un inconvénient majeur : il ne s'agit que d'audiences foyer, pas d'audiences individuelles. Resterait encore la question de la représentativité.

• Notons que nous retrouvons un débat sociologique bien connu : celui qui concerne l'interdiction de publier des sondages durant les élections afin de préserver l'autonomie des votes. Un régulateur viendra-t-il à s'en mêler ?

• La "TV sociale" (social TV) apporte également des informations en direct sur l'audience. Ainsi livebattle donne un comptage de l'activité Twitter pour les chaînes de la TNT en France. 

Apple Store et téléphonie

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Parmi les innovations éblouissantes en termes de points de vente, l'Appel Store fait l'unanimité. Acheter un produit, se renseigner dans un Apple Store est un plaisir : on n'a pas l'habitude d'être traité si courtoisement, si efficacement, si patiemment.
On n'est donc pas surpris d'apprendre que les consommateurs américains classent l'Apple Store en tête pour l'achat d'un téléphone (enquête auprès de 11 000 lecteurs de Consumer Reports). Pourquoi acheter son téléphone dans un magasin lié à un opérateur ? Pour les Américains, l'expérience des magasins non affiliés est généralement meilleure.
Après le design et l'ergonomie, Apple donne le ton pour la relation client. Faisant le chemin inverse, Google a fermé sa boutique en ligne pour la distribution traditionnelle, laissant à Apple l'originalité d'un circuit de distribution somptueux. Après bientôt dix années et plus de 320 magasins, le design de Eight Inc. reste remarquable ; passer d'un Apple Store à une grande surface spécialisée (GSS) ou à une boutique de téléphonie reste une expérience désolante. 

• Les opérateurs de téléphonie sont de plus en plus cantonnés par les consommateurs à un métier de fournisseur de bande passante. De l'opérateur, l'abonné n'attend qu'un numéro et la connexion. L'innovation, le choix, l'image sont dans les OS et dans les terminaux, et, bien sûr, dans les applis. Comme le résume Steve Jobs (Apple, au D8), "occupez-vous de la connexion, on s'occupe du terminal" ( "iPhone was the first where we said you worry about the network, we worry about the phone").
• L'image de marque des opérateurs est forcément négative : l'abonné n'a affaire à eux que lorsque quelque chose ne va pas du côté de la connexion et surtout de la facture. Et les occasions ne manquent pas, effets d'un marketing effarant : tarifs alambiqués, terminologie ésotérique donnent aux consommateurs l'impression d'être piégés. Le comble est atteint avec la facturation des usages à l'étranger (itinérance / roaming). En Europe, la Commission européenne a beau réclamer, cela ne change pas vite. En attendant, il y a le Wi-Fi, Skype et Google Call ! Et puis, en France, certains comptent sur Free...
• Les sites Web des opérateurs sont confus, "arbres de Noël" hétéroclites, mal personnalisés, répondant à toutes les questions que le client ne se pose pas, juxtaposant toutes sortes de produits sur de pseudo "portails" hérissés de publicité déplacée, touchant des internautes dans un contexte inapproprié. Au client, on ne réserve qu'un petit rectangle dans l'écran. Pour l'interface client, voyez donc Google !
• Seules exceptions à ce tableau, parfois, quand on réussit à franchir la défense du serveur vocal et des promotions horripilantes qui meublent l'attente, quelques personnes de talent, patientes, claires, règlent en direct les problèmes posés aux clients par un marketing déconcertant. 

iPad ou pas

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Un magazine (Stuff) titre à la une de son numéro de mai en France : "Révolution ou déception. L'iPad arrive. Est-il vraiment le nouveau messie ?" Voici un titre qui en dit long sur l'horizon des attentes tel que l'a situé le lancement de l'iPad dans les médias ("iPad as Savior" titrent certains journalistes américains !).
En attendant un grand soir numérique, nous nous en tiendrons plus prudemment à quelques premières observations, à la première personne, après deux semaines d'utilisation (aux Etats-Unis puis en France).

• La configuration de l'iPad est aisée quand on est déjà utilisateur d'iTunes et que l'on a pratiqué l'iPhone. Le transfert d'ergonomie est immédiat (téléchargement, synchronisation), accélérant la prise en main et banalisant l'expérience de la nouveauté. On retrouve les applications auxquelles on a déjà souscrit pour l'iPhone, plus ou moins bien adaptées au format iPad.
• L'appareil est un peu lourd. On peut se procurer un support pour le poser et le recharger (iPad Dock, 29 $). La batterie semble adéquate à l'usage.
• Superbes images, lisibilité excellente... mais que de traces de doigts sur l'écran !
• L'iPad scelle l'entrée définitive de l'édition de livres dans le numérique
• Avec l'appli Kindle (amazon), on peut lire sur l'iPad les livres numériques achetés sur Amazon, mais à fonctionnalités restreintes : l'outil de recherche et la consultation intégrée du dictionnaire ont disparu. 
• Avec iBooks, l'appli Apple pour les livres, les fonctionnalités essentielles sont présentes, dont la recherche. 
• Beaucoup de livres grand public, des classiques gratuits par milliers ; la différence entre outils numériques de lecture viendra aussi de l'accès à la longue traîne, non seulement des "best sellers" (moins de 50 000 titres pour Apple, 500 000 pour Kindle). 
• L'iPad donne à imaginer des usages documentaires et didactiques. Les éditeurs scolaires doivent s'y mettre. La couleur constitue un atout maître pour la documentation scientifique, artistique, technique. Un livre de géographie ou d'histoire de l'art est impensable sur un Kindle actuel. L'écran tactile facilite la consultation, l'analyse.
• Formidable pour les livres d'enfant ("Winnie the Pooh" est offert comme premier iBook de la bibliothèque ), facilitant une lecture active.
• Le format de l'iPad valorise la vidéo. L'appli YouTube est en une par défaut. De plus, Netflix est disponible sur iPad (aux Etats-Unis seulement) donnant accès à un grand nombre de films en téléchargement ; Hulu n'est pas accessible (cf. le rejet d'Adobe par Apple).
• L'iPad pour sauver la presse ? Fausse solution à un problème mal posé. La question de l'avenir de la presse n'est pas tant celle de son support que celle de la qualité et de l'originalité de son contenu. La pauvreté d'un contenu éclate encore plus nettement sur un bel écran ! Un support de qualité agit comme multiplicateur, de richesse comme de médiocrité. En tout cas, l'iPad (et les tablettes en général) constitue un support particulier qui suppose des développements spécifiques : ce n'est ni le papier, ni l'iPhone, ni Internet... Il réclame une esthétique nouvelle, des ergonomies adaptées (cf. comparer par exemple, l'appli USA Today pour iPhone et celle pour iPad). L'iPad n'est pas un récipient de plus où l'on verse les produits de la rédaction et de la régie. Il faut créer pour l'iPad, selon ses contraintes...
• La qualité de la connexion reste une condition primordiale de l'usage surtout pour la vidéo et les jeux. L'iPad, comme d'autres appareils, souligne la vulnérabilité de toute technologie numérique à la qualité de la connexion.

A quoi sert l'iPad, entre téléphone et ordinateur ? Quelles places peut-il prendre ? Tout ce que l'on fait avec l'iPad se fait déjà avec l'ordinateur ou le téléphone portables.
Actuellement, l'iPad semble davantage convenir à la consultation qu'à la réalisation : si l'on peut lire ses fichiers, on ne peut les modifier que s'ils ont été réalisés avec des logiciels Mac. Or le cloud computing est indispensable à la mobilité. Ceci contient l'iPad dans les limites d'un rôle de second rang parmi les équipements numériques, venant après téléphone et ordinateur dans l'ordre des urgences et des nécessités. En revanche, des usages de loisirs peuvent émerger avec la VOD (dont iTunes) et la TVen ligne (cf. la proposition de l'opérateur Free), le jeu vidéo, les papotages divers (réseaux sociaux) et les flâneries au hasard d'Internet.
Ce n'est qu'un début, des évolutions de l'iPad auront lieu, des applications originales feront la différence, avec de nouveaux modèles économiques ; et de nouvelles générations d'usagers inventeront, avec de nouveaux usages, l'avenir de l'iPad. 
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