Consommateur marketeur

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Dans un monde où le marketing est partout visible, où la publicité fait autant sa publicité que celle des produits, les consommateurs se mettent à calculer et parler comme des "spécialistes" de marketing. Ils se savent visés, repèrent les erreurs de ciblage et s'en moquent (cf. "Online ad targeting run aground" par Dave Zinman), se gargarisent d'images de marques, repèrent les marques distributeurs (MDD) et le couponnage dans les hypermarchés et le retargeting sur leur ordinateur, ils suivent les audiences des émissions de télévision, tour à tour directeurs d'antenne et médiaplanners... Les cookies aussi envahissent la koiné commerciale : 84% des internautes américains en sont conscients ("aware"; source : eMarketer, juillet 2011).

Métier de consommateur. Les difficultés économiques aiguisent l'intelligence des consommateurs. "What we've learned through this whole recession is just how incredibly resourceful and smart our customers are", observe S. Quinn qui dirige le marketing de Walmart USA ("Walmart's Makeover"). "Guide anti-crise. 50 trucs et astuces pour réduire la facture" propose à la une le Hors Série du magazine Dossier familial (janvier 2012 ; slogan : "Acheter mieux. Dépenser moins").


Jouant le jeu - qu'il connaît de mieux en mieux - sans y croire (sans illusion, c'est à dire, selon l'étymologie, sans être pris par le jeu, illusio), le consommateur qui se sait chassé, sait aussi qu'il doit se méfier ; mais il comme est aussi intéressé, il joue. Plus marketeurs que les marketeurs, les consommateurs apprennent les arcanes de la politique des prix avec les opérateurs de téléphonie, avec les linéaires du supermarché, les promotions, les variations du prix des carburants, les "faux avis de consommateurs", etc. (sur nombre de ces points, voir le site de la DGCCRF).
Le self-service (publicité, édition, etc.) développé par Google, Twitter, Amazon, la gestion d'image, systématisée à tous par Facebook et Klout, les astuces du commerce (eBay, leboncoin), les guides d'achat omniprésents dans la presse magazine, tout approfondit le savoir faire marketing de ces amateurs presque professionnels (Pro-ams).

De même que la clinique est altérée par les pseudo connaissances médicales des malades, le marketing est altéré par le savoir (ou pseudo savoir) des consommateurs. Cette stérilisation sous forme de langue de bois affecte la connaissance des comportements : le consommateur interrogé déclare ce qu'il croit que l'on attend qu'il dise, compte tenu de ce qu'il sait ou croit savoir du marketing, donc des attentes de l'enquêteur.  Sincérité calculée.

Consommateurs, classe parlée de la "société du spectacle" ? Pas si sûr ! Derrière les conversations que l'on tente de lui extorquer (verbatim), il y a une sous-conversation inaudible aux enquêteurs, ignorée de la doxa, qui ne se déclare pas. Résistance tacite qui se lit dans la difficulté à recruter des panels représentatifs de la population, dans la dégringolade des taux de réponse. Anticipation rationnelle et rusée des consommateurs ("gibier de panel").

"Foule sentimentale" des consommateurs, est-elle plus vulnérable aux réseaux sociaux ? Pour combien de temps ? Réseaux sociaux qui sont la continuation du marketing par d'autres moyens.

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Vivre en pannes

Il y a peu, Gmail est tombé en panne ("a glitch") ; à son tour, Hotmail tomba en panne quelques jours plus tard, puis Gmail à nouveau. Le 9 mai, dans le Sud Est, Orange a dû interrompre ses services pendant plusieurs heures (mobile, TV, Internet : triple play !). Pour les adeptes du cloud computing, c'est préoccupant. Comme Gmail et Hotmail sont gratuits pour le grand public, on leur pardonne plus facilement, d'autant qu'avec le travail off-line et le "flaky connection mode", ce fut supportable pour les usagers de Gmail.

Les fournisseurs d'accès interrompent leur service de temps en temps : ils expliquent, quand ils daignent expliquer, que c'est "la faute à France Telecom", au dégroupage partiel, total... Impossible de s'y retrouver : c'est la faute à personne. Il n'est pas surprenant qu'Internet devance de peu la téléphonie dans l'Observatoire des plaines de l'Afutt et tienne bien sa place dans le Baromètre des réclamations de la DGCCRF. Voir le commentaire mesuré de la revue Que Choisir ? et le baromètre d'insatisfaction des consommateurs prisonniers de "l'enfer des hot lines" : pour eux "la galère reste en ligne" : tous les FAI sont au-dessous de la moyenne, sauf Darty.

A propos, avez-vous déjà entendu parler de pannes de facturation ? Non ? Bizarre...

Quant aux pannes des ordinateurs, aux bugs divers, aux courriers erratiques, c'est là monnaie courante. Blogs et forums regorgent d'astuces et de trucs pour survivre dans la jungle bureautique : aidez-vous les uns les autres. Et ne comptez surtout pas sur les modes d'emploi ou les aides en ligne : ils répondent à toutes les questions que vous ne vous posez pas. Appeler un service après vente, un service client ? N'y pensez même pas ! Les opérateurs, les fabricants comptent désormais sur les clients pour venir en aide aux consommateurs qu'ils ont naufragés. Ils ont "crowd sourcé" leur SAV.

Même s'ils perdent quelques batailles, fabricants, opérateurs et consorts ont gagné cette guerre d'usure. Le consommateur, accablé, ne se plaint plus trop, il se débrouille. Triomphe du bricolage. Le nombre de réclamations, indicateur commode, sous-estime la réalité des mécontentements ; il ne prend en compte que le plus vérifiable, le plus indéniable (facturation excessive, etc.). D'autant qu'il faut du temps et du savoir-faire pour se plaindre : les plus vulnérables ne savent pas ; Que Choisir ? publie des lettres-types pour faciliter le dépôt de réclamations et aider les victimes. Le consommateur vit désormais les pannes comme un destin. Minuscule pot de terre contre tentaculaires pots de fer, il se méfie. Il sent bien que les méchantes Parques qui filent nos vies numériques, et les coupent, se réjouissent des incompatibilités entre logiciels qui nous frappent à chaque nouvelle version, à chaque mise à jour, qu'elles se réjouissent aussi des tarifs et CGV ésotériques de la téléphonie portable, des anti-virus pré-installés, des assurances, des garanties... A chaque jour suffit sa panne !

Coûts de transaction

Le temps que fait perdre cette gigantesque accumulation de pannes, de bugs, de fausses promesses, de déceptions, de dissuasion, de démoralisation a un coût, qu'il faudrait évaluer, pour revoir à la baisse les déclarations de satisfaction tonitruantes... et, à la hausse, la facture numérique réelle des consommateurs et des entreprises. A imputer aux coûts de transaction !