Tablettes et smartphones : high-tech de Notre temps

Les hors-série high-tech sont de saison, de la saison des cadeaux calculés, chaque titre jouant sa partie, rappelant que la fonction guide d'achat est une dimension essentielle des magazines.
Challenge publie un spécial "les 100 coups de cœur des geeks de la rédaction", qui s'adresse aux clients "cadres sup".
Science & Vie élargit le domaine aux "200 objets intelligents du XXIème siècle". Ere numérique résente de meilleur du high-tech : "Top 30 de l'année". Images s'en tient aux "meilleurs produits photo-vidéo de l'année". Nous avons déjà présenté celui de 60 millions de consommateurs.
Notre temps publie aussi son Hors-série High-tech. Tablettes et smartphones ne sont plus l'apanage des happy few : outils personnels ou professionnels, toutes les générations les utilisent déjà ou les utiliseront prochainement.

Comment Notre temps vend-t-il les nouveaux outils de communication à ses lecteurs, futurs lecteurs numériques ? Car le magazine, avec ce guide d'achat, invite, encourage, prépare aussi, de facto, son lectorat papier à se servir d'outils numériques qui lui permettront, entre autres, de lire Notre temps en version numérique sur un appareil mobile. Comment gérer cette migration inévitable des lectures ?
"Notre temps" ? Quel temps ? Quelle cible ? La douzaine de lecteurs et lectrices dont les témoignages sont mis en avant ont plus de 40 ans : 60, 45, 49, 47, 50, 59 ans pour les tablettes et 54, 60, 44, 50, 58, 64 ans pour les smartphones. Ils sont dans la seconde moitié de leur vie active, pas encore retraités, à répondre à ces questions : "Une tablette, un smartphone, pour quoi faire ?"

L'intérêt sociologique de ce hors-série est de donner une vision réaliste, désenchantée de la consommation des technologies de communication et des attentes du très grand public. Vision décapée des discours habituels de "spécialistes", toujours à la recherche de quelque distinction, avec leur charabia truffé d'américanismes et d'acronymes.
"Pour moi, dit une utilisatrice à propos d'une tablette, ce n'est pas un gadget". Déclaration essentielle. Ces appareils ont changé de statut : ni luxe, ni jouets, leur fonction d'utilité est primordiale. Peu de consommation ostentatoire, peu de place et de budget pour la frime.

Dans la conception d'un tel guide d'achat, les journalistes sont menacés d'une erreur connue des économistes travaillant sur l'innovation (cf. infra, * Clayton M. Christensen) : lâcher leur lectorat en se laissant emporter par un rythme d'innovation technologique que le lectorat ne suit pas.
Comment les journalistes ont-ils évité ce risque  ethnocentriste tout en gardant un pied dans la modernité attendue ?
Au moyen d'une approche factuelle, simple, aussi objectivante que possible. Ni coup de cœur ni coup de tête. Le guide d'achat a identifié et testé 10 smartphones et 20 tablettes, réunissant ces premiers ensembles de considération en tableaux synoptiques. Les critères à prendre en compte pour la décision d'achat, outre le prix, concernent d'abord l'ergonomie (encombrement, poids, taille de l'écran, capacité, O.S.) et la commodité (autonomie, connectivité, photo et vidéo). Un conseil aux acheteurs : afin d'apprécier plus sûrement les appareils, il faut aller en magasin, les prendre en main, les essayer.
La sélection d'applications recommandées pour les appareils comprend les classiques, météo, Skype, Dropbox, réseaux sociaux mais aussi les loisirs créatifs (couture, broderie, point de croix, tricot), le jardin, la santé, le sport / bien-être... En fin de magazine, quelques objets connectés et portables. Et un glossaire à maîtriser pour comprendre les conseils d'achats et le discours des vendeurs...

N.B. Notre temps, magazine mensuel, a été lancé en 1968 par Bayard Presse. Il s'adresse aux "séniors", notion floue qui dans ce cas désigne les générations ayant atteint la cinquantaine, nées pour les plus jeunes dans les années 1970 (le titre se positionne comme "le magazine de toutes les générations de séniors").
Selon de nombreux critères, Notre temps reste l'un des titres les plus puissants de la presse magazine généraliste française. Le magazine compte plus de 740 000 exemplaires vendus chaque mois (DFP, source : OJD). Plus de quatre exemplaires sur cinq sont vendus en abonnement individuel, gage d'engagement et de fidélité. Avec un lectorat de plus de 3,7 millions personnes (source : Audipresse, One Global), on compte 5 lecteurs par exemplaire vendu (taux de circulation). Deux tiers de femmes. Aux lectures papier s'ajoutent des lectures Web (les mobiles ne sont pas encore pris en compte).

* Clayton M. Christensen (The Innovators Dilemma. When New Technologies Cause Great Firms To Fail, Harvard Business Review Press, 1997 : "the pace of technological progress can, often does, outstrip what markets need" : les technologies allant plus vite que la demande sociale.

Vendre Internet au kilo octet

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Comcast, depuis longtemps déjà, cherche un modèle économique pour la commercialisation de l'Internet.
Comcast est un groupe média complexe et tentaculaire qui réunit aux Etat-Unis : des stations de télévision (O&O), deux networks nationaux (NBC et Telemundo), des chaînes thématiques, des sites Web et des studios (Universal). C'est aussi le premier câblo-opérateur américain (MSO) et le premier fournisseur d'accès Internet (FAI).
Comcast est l'une des premières puissances du marché média américain : ses prises de position sur le marché sont suivies avec attention et circonspection, d'autant que la FCC a autorisé la fusion Comcast / NBC sous réserves que soient respectées certaines conditions anti-concentration draconiennes.

S'inspirant des modèles économiques de la téléphonie, Comcast teste de nouvelles politiques des prix pour Internet.
Depuis 2011, les abonnés haut débit qui consommaient plus de 250 GB voyaient leur abonnement interrompu. Dorénavant, au-delà d'un certain forfait (300 GB, sans distinction de source, donc téléchargement pour Netflix et Skype inclus), l'abonné serait facturé (10$ par tranche de 50 GB ?). Cf. Blog de Cathy Avgiris qui dirige ce secteur pour Comcast.
Depuis 2008, l'abonnement inclut tous les contenus fournis par l'opérateur sur le câble (XFinity) mais pas les contenus transitant par Internet comme NBC.com, Hulu mais surtout Netflix ou YouTube.
Discrimination, disent certains, dont Netflix, qui en appellent à la FCC au nom de la neutralité du net.

Quel modèle économique pour le haut débit ?
Il semble impossible de concilier abonnement illimité et prix limité, qu'il s'agisse d'Internet ou de téléphonie. Faut-il traiter également tous les contenus ? Faut-il laisser les opérateurs gérer leur politique des prix à leur manière ? Qu'est-ce qui relève d'obligations de service public dans cette affaire ? Le développement de services de VOD tels que YouTube ou Netflix, Vudu ou Amazon, oblige les opérateurs à anticiper. Pour Comcast ou Time Warner, les problèmes sont d'autant plus cruciaux et sensibles que ces MSO sont à la fois fournisseurs d'accès et de contenus. Les opérateurs de téléphonie ne manqueront pas d'être concernés également.

Le président de la FCC, l'organe réglementaire américain a fait connaître son point de vue, favorable à un prix basé sur l'utilisation : "Usage-based pricing would help drive efficiency in the networks”. Une bataille commence.
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Téléspectateur non connectable

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Les acheteurs de téléviseurs connectés ne les connectent guère. D'ailleurs, le choix d'un téléviseur est déterminé par la taille de l'écran et par son prix plutôt que par ses prouesses technologiques. Les modalités d'emploi de la télévision, comme intérêt, restent confuses pour la plupart des acheteurs, et, d'après nos observations en magasin, souvent même aux vendeurs. Pour l'instant, cette télévision souffre de lenteur (buffering) et d'une ergonomie inadéquate (télécommande, interface, etc.). On est encore bien loin de ce dont rêvait Steve Jobs.
Les usages de la télévision connectée s'en tiennent principalement à YouTube et Skype. Comme prévu, et annoncé, YouTube est le premier "contenu" à bénéficier d'un téléviseur connecté.

C'est ce que nous retirerons de résultats de l'enquête futurePROOF de Kantar, réalisée par téléphone en Grande-Bretagne auprès de 2 052 personnes de 16 ans et plus, issus de la base d'enquêtés TGI. A cela s'ajoutent 6 interviews dits "ethnographiques" conduits dans des foyers connectés (février 2012).

• Avec la télévision connectée, le problème, c'est la connexion. L'expérience télévisuelle, comme celle de tout média, n'a rien à voir avec la technologie. Pour le grand public, le téléviseur s'apparente davantage à la friteuse et au réfrigérateur qu'à l'ordinateur. Pour que l'expérience télévisuelle connectée réussisse, il faut que le téléspectateur puisse oublier la technologie. Ce que nous disons là était déjà vrai du magnétoscope, rarement programmé pour enregistré et utilisé surtout pour regarder des cassettes.
• Le recours à des applis portées par d'autres écrans (multiscreentasking) est peut-être pour l'instant une meilleure solution d'interactivité, notamment parce qu'une grande partie des téléspectateurs est familiarisée avec le smartphone.

Que peut-on espérer des enquêtes sur un tel type de sujet ? Les déclarations recueillies par les enquêtes retrouvent fatalement des attentes technologiques que la question n'a pu éviter de suggérer ; en revanche, les pratiques observées ramènent aux usages. Pratiques et déclarations obéissent à des logiques séparées : les enquêtes doivent donc rééquilibrer leur méthodologie pour donner plus de place à l'observation. La futurologie implicite des enquêtes (future proof) sert souvent à inventer des arguments de vente ("It can boost sales arguments") et à célébrer l'avenir inévitable pour en accélérer la venue. Le marketing des médias, inséparable des supports technologiques, n'est-il pas souvent une déclaration d'amour de l'avenir technologique, une sorte d'amor fati.
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Egypte : Web 0.0, la fin de l'illusion Internet

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On a éteint Internet en Egypte. En quelques coups de téléphone, en quelques lignes de programme... Finis Facebook, Twitter, les emails, Skype, YouTube...
Pourtant ne l'a-t-on pas clamée, l'invulérabilité d'Internet aux décisions centrales ! Ah ! La supériorité du réseaux distribué sur le réseau centralisé... "the computer is the netwok" (Sun) et autres fadaises ! Le réseau a un interrrupteur, et l'Egypte en a fait la démonstration, avec la collaboration empressée de firmes occidentales. Merci Vodafone (qui détient 44% de SFR). L'Egypte que, quelques jours plus tôt, on célébrait comme un carrefour technologique de l'Internet...
Voilà qui rassurera les "pouvoirs", les petits et les plus grands, tout ce qui craint la transparence, redoute la communication, l'association, la multitude. Et l'on se souvient tout à coup que la radio, par exemple, est moins vulnérable (cf. la radio de Londres échappant aux nazis et à leurs "collaborateurs"), que le média papier manuscrit ne s'éteint pas facilement (cf. les samizdat, copiés et recopiés, auto-publications souterraines de la Russie soviétique)... Il faudra revoir notre évaluation des médias, revoir à la baisse les prétentions anarchistes d'Internet : Internet, comme tous les médias, est aux mains des "pouvoirs". Il n'y a pas d'anti-pouvoir ; un Etat peut emprisonner son peuple derrière un mur virtuel de la honte ("Schande-Mauer"), nos démocraties fournissent les outils, comme autrefois elles ont fourni les barbelés. Reste Wikileaks, pour bercer nos indispensables illusions.
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Apple Store et téléphonie

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Parmi les innovations éblouissantes en termes de points de vente, l'Appel Store fait l'unanimité. Acheter un produit, se renseigner dans un Apple Store est un plaisir : on n'a pas l'habitude d'être traité si courtoisement, si efficacement, si patiemment.
On n'est donc pas surpris d'apprendre que les consommateurs américains classent l'Apple Store en tête pour l'achat d'un téléphone (enquête auprès de 11 000 lecteurs de Consumer Reports). Pourquoi acheter son téléphone dans un magasin lié à un opérateur ? Pour les Américains, l'expérience des magasins non affiliés est généralement meilleure.
Après le design et l'ergonomie, Apple donne le ton pour la relation client. Faisant le chemin inverse, Google a fermé sa boutique en ligne pour la distribution traditionnelle, laissant à Apple l'originalité d'un circuit de distribution somptueux. Après bientôt dix années et plus de 320 magasins, le design de Eight Inc. reste remarquable ; passer d'un Apple Store à une grande surface spécialisée (GSS) ou à une boutique de téléphonie reste une expérience désolante. 

• Les opérateurs de téléphonie sont de plus en plus cantonnés par les consommateurs à un métier de fournisseur de bande passante. De l'opérateur, l'abonné n'attend qu'un numéro et la connexion. L'innovation, le choix, l'image sont dans les OS et dans les terminaux, et, bien sûr, dans les applis. Comme le résume Steve Jobs (Apple, au D8), "occupez-vous de la connexion, on s'occupe du terminal" ( "iPhone was the first where we said you worry about the network, we worry about the phone").
• L'image de marque des opérateurs est forcément négative : l'abonné n'a affaire à eux que lorsque quelque chose ne va pas du côté de la connexion et surtout de la facture. Et les occasions ne manquent pas, effets d'un marketing effarant : tarifs alambiqués, terminologie ésotérique donnent aux consommateurs l'impression d'être piégés. Le comble est atteint avec la facturation des usages à l'étranger (itinérance / roaming). En Europe, la Commission européenne a beau réclamer, cela ne change pas vite. En attendant, il y a le Wi-Fi, Skype et Google Call ! Et puis, en France, certains comptent sur Free...
• Les sites Web des opérateurs sont confus, "arbres de Noël" hétéroclites, mal personnalisés, répondant à toutes les questions que le client ne se pose pas, juxtaposant toutes sortes de produits sur de pseudo "portails" hérissés de publicité déplacée, touchant des internautes dans un contexte inapproprié. Au client, on ne réserve qu'un petit rectangle dans l'écran. Pour l'interface client, voyez donc Google !
• Seules exceptions à ce tableau, parfois, quand on réussit à franchir la défense du serveur vocal et des promotions horripilantes qui meublent l'attente, quelques personnes de talent, patientes, claires, règlent en direct les problèmes posés aux clients par un marketing déconcertant. 

Téléphonie : les exclusifs immobiles

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La description des populations à fin de segmentation prend de plus en plus souvent en compte la situation des panélistes au plan de la téléphonie (Nielsen vient de l'introduire aux Etats-Unis dans le panel TV). Mais caractériser cette situation s'est compliqué avec la généralisation de la téléphonie mobile. Aux enquêtes exploitant les annuaires comme bases de sondages, on a ajouté des quotas d'exclusifs mobiles (mobile-only). Aujourd'hui, la présence ou l'absence de téléphonie fixe dans un foyer ne disent plus rien, elles ne constituent plus ce presque universel sur lequel on basait les sondages. L'usage de la téléphonie fixe comme moyen de communication vocale est désormais minoritaire, quantitativement, socialement et affectivement. La situation statistique et sociologique est telle qu'il faut inverser le point de vue : dans un univers de téléphonie mobile généralisée, subsiste une minorité d'exclusifs immobiles, ceux qui n'ont pour toute téléphonie vocale qu'une ligne fixe (sans doute un signe plus général d'exclusion sociale).
Conséquences ?

• La mobilité contribue à désarçonner le foyer comme base d'observation des comportements média. La téléphonie est désormais personnelle (il y a plus de 57,1 millions de lignes actives, selon l'ARCEP, en juin 2009, soit 89% de la population, tous âges confondus). Plus du tiers de la population vivant en France a une activité multimédia avec son téléphone portable (même source). 
• La téléphonie personnelle ignore les tranches d'âge, comme la télévision. 
• La téléphonie personnelle ne se distingue pas de la téléphonie professionnelle. Rares sont encore les personnes disposant de plus d'un numéro de mobile -personnel, professionnel- mais cet aspect ne peut être ignoré des études concernant les cadres supérieurs et assimilés.
• La téléphonie personnelle ignore les tranches horaires. Ce n'est plus une téléphonie "assise" au domicile ; elle "nous suit dans tous les moments de la vie". Il n'y a plus de "bonne" heure pour appeler : on dérange tout le temps ou l'on ne dérange jamais, c'est selon, l'horaire n'y est de rien. D'autant qu'il est des voies de communication alternatives, non intrusives, continues, où ne se distinguent plus communication et collaboration : Facebook, Google Talk, MSN, Google Wave, etc. Voies à portée du téléphone personnel.
• Cette téléphonie personnelle présente des fonctionnalités d'évitement plus efficaces que celles du répondeur traditionnel et de la liste rouge : identification des appels "amis", stigmatisation des appels masqués et restriction de l'accès public au téléphone personnel, donc définition par l'usager du spam téléphonique. La liste rouge (unlisted number) est par défaut et personnalisable.
• Les avenirs proches de la téléphonie (Google Voice, par exemple, en test aux Etats-Unis, et déjà Skype), qui introduisent de nouvelles capacités de gestion des appels et des numéros enrichiront encore cette situation, notamment en faisant passer la gestion téléphonique de l'écoute au visuel : 
• portabilité : un "Google number" n'est pas attaché à une ligne mais à une personne
• convergence des appels sur un numéro unique
• gestion visuelle des messages comme des emails (généralisation du répondeur visuel)
• transcription (lisibilité) des messages vocaux, lecture des messages "vocaux" sur ordinateur
• personnalisation des messages d'accueil, blocage de certains appels, enregistrement des conversations, filtrage
• gratuité : une appli Skype permet de téléphoner gratuitement depuis un iPhone, entre autres.

Une ethnographie permanente des pratiques de "téléphonie" s'impose pour y voir plus clair dans cette "téléphonie" élargie (ethnographie d'observation et non enquête déclarative au téléphone !). La voix (φωνή) n'est qu'un aspect de la puissance de communication de ce téléphone de plus en plus mal nommé puisqu'il est vecteur plurimédia et multifonction : photographie, texte, bureautique, vidéo, marketing interactif (lecture de code-barres, paiement, couponnage...), console de jeu, calculette, GPS, balladeur, à l'infini des applications que choisit de lui ajouter l'usager.
Le téléphone a débordé son étymologie grecque (1809) ; le fait qu'il soit tenu dans la main, à la main, ce qu'énoncent de nouvelles dénominations (cf. handset en anglais, das Handy en allemand, 手机 en chinois - mot qui commence par le signe de la main) est déterminant. Cette caractéristique outrepasse la portabilité, elle dénote la disposition à être toujours sous la main, à portée de la main (cf. les notions de Zuhandenheit, Vorhandenheit des philosophes), connote l'intimité, la proximité, sa valeur d'outil. Aristote ne rapporte-t-il pas que, selon Anaxagore, l'homme est le plus intelligent des êtres vivants car il a des mains ! (Diels, 102).

Débit rêvé et débit réel

L'ARCEP publie les chiffres du "haut débit". Selon les déclarations des fournisseurs d'accès, on compte 18 millions d'abonnements en France (ménages et entreprises, ADSL et câble).

Quel débit ? Car il existe aussi le "très haut débit", qui est d'ailleurs inclus dans cette statistique de l'Observatoire de l'Internet Haut débit. Le très haut débit, celui des "réseaux de nouvelle génération", désigne notamment la fibre optique, parfois le câble avec dans les deux cas une promesse de 100 Mbit/s. L'ARCEP met en place un Tableau de bord trimestriel du très haut débit. Evidemment, les définitions ne sont pas universelles, chaque pays a la sienne.

Comment s'y retrouver ? Le mieux est de s'en tenir aux usages, à ce que perçoit le consommateur, à son confort d'utilisation.

Le bas débit, commercialisé à la durée de connexion, ne permet qu'une expérience limitée d'Internet, en qualité et en durée.

Le haut débit est commercialisé au forfait : le consommateur ne compte plus son temps consacré à Internet, il est connecté en parmanence.

Le très haut débit y ajoute des capacités permettant l'accès confortable à la vidéo, à la télévision, au téléchargement rapide.

Mais il y a débit rêvé et débit actuel : aux débits promis par les fournisseurs se substituent souvent des débits misérables, la principale raison étant la distance entre la réception (ordinateur) et le noeud de raccordement.

Dommage que les statistiques du haut débit, celles de l'ARCEP notamment, ne distinguent pas débits observés, vécus, et débits théoriques (hélas ! les études de calage des enquêtes média ne les distinguent pas non plus !). La statistique des débits annoncés - "advertised" - comme dit l'OCDE, ne présente aucun intérêt, c'est un peu comme le brut par rapport au net pour les investissements publicitaires.

"Promesse vide" des publicités ADSL, en Allemagne aussi, "Leeres Versprechen", comme titre la FAZ, qui conclut en parlant de tour de passe-passe commercial à propos des débits : "die geworbene Geschwindigkeit ist nur ein Taschenspielertrick". Publicité et illusionisme !

Il en va de même avec la téléphonie. Mesurer l'écart entre débit promis et débit fourni peut être édifiant : cf. Speedtest et son application pour iPhone.

Ces distinctions dans la statistique des niveaux de débit présentent pourtant une importance cruciale.

• Le bas débit ne change guère la vie, il apporte surtout le courrier électronique (sans trop de fichiers joints) et des fonctions d'annuaire.
• Le haut débit apporte le confort, la consommation insouciante et continue qui permet la socialisation numérique (MSN, Facebook, etc.), les téléchargements, Skype, le commerce, etc.
• Le très haut débit change tout. Internet devient alors le média de la vidéo, du cinéma, des concerts, des documentaires, de l'info et de la collaboration continue. La publicité devient vidéo, également. Le plein écran l'emporte sur la "mise en page" par pavés, hérissée de titraille, imitée de la presse quotidienne. Rupture radicale avec ce que l'on connaît actuellement dans le cadre du haut débit.

Puisque le futur proche est au très haut débit, autant ne pas trop passer de temps et d'énergie à conjuguer l'Internet à l'imparfait.