Point de vente : lieu des décisions d'achat ?

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Des enquêtes successives semblent confirmer, aux Etats-Unis, que deux décisions d'achat sur trois concernant les marques sont prises dans les points de vente (supermarchés). Le point de vente serait donc le lieu de la décision finale d'achat, prise devant le linéaire et pour laquelle les marques n'ont plus que quelques minutes, au mieux, pour convaincre.
La récente enquête de POPAI (Point of Purchase Advertising International) menée aux Etats-Unis situe la part des achats dont la décision a été prise sur le point de vente à 76% ("Shopper Engagement Study", 2012).
La durée moyenne de présence des clients dans les points de vente semble diminuer et le nombre de références élémentaires augmenter (près de 40 000 UGS* dans un supermarché américain). Dans ces conditions, l'émergence d'un produit est de plus en plus difficile à assurer, sa visibilité difficile à maintenir, d'autant que le nombre de MDD prolifère et que leurs prix sont attractifs (on a vu, en 2011, Walmart faire machine arrière et augmenter à nouveau le nombre de ses références de plus 10% : un grand Walmart compte 142 000 UGS).
Selon cette enquête interprofessionnelle, toute présence publicitaire de la marque (display) paraît - évidemment - capable d'influencer cette décision et de déclencher des achats d'impulsion : stop-rayon, écrans, affichages divers, kakemono, ampli-rayons, etc. L'étude indique que les affichages (displays) éloignés du produit vanté (secondary location) sont de plus en plus fréquents : comment vérifier le bien fondé de tels choix ?

Méthodologie : 2 400 personnes ont été interviewées avant et après leurs achats. De plus, pour chacun des points de vente où se déroulait l'enquête, un inventaire des présences publicitaires par type de support était dressé chaque matin. A cette enquête s'ajoutent, entre autres, des données de eye-tracking : on attend la suite des résultats, publiés ultérieurement.
Une telle enquête laisse entiers plusieurs problèmes.

• Beaucoup repose sur les déclarations d'un échantillon de visiteurs, échafaudage langagier et psychologique nécessairement délicat et discutable. Données fragiles. La décision d'achat est parfois un acte longuement mûri et préparé dont l'acheteur n'a pas nécessairement une conscience claire et distincte. Penser à Freud : "en vous se passent des actes d'ordre psychique, souvent fort compliqués, desquels votre conscience ne perçoit rien, desquels vous ne savez rien". Il nous manque une psychanalyse des actes d'achat. Par ailleurs, plus d'un acheteur sur deux prépare son achat sur le Web, les proches (peers) exercent sur lui une influence décisive (bouche à oreille)...

• Pour approfondir et valider de telles données, il faut disposer du parcours horodaté des acheteurs, des habitudes d'achat et de déplacement, etc. Donc disposer d'une collecte automatique des données comme on les collecte sur un site de e-commerce, de plus longues durées d'observation sur un grand nombre d'acheteurs. Les analytics du commerce sur le Web indiquent une direction méthodologique à suivre : la PLV peut s'inspirer du retargeting, etc. Supermarchés et hypermarchés manquent terriblement de cookies (ou équivalents) et de critères objectifs pour caractériser objectivement (quantifier) l'engagement des acheteurs, notion encore tellement floue ! 

• Associer les comportements du client-acheteur sur le Web à ses comportements en magasin est de plus en plus indispensable (coordination des merchandising, etc.). Le développement du drive accentue ce besoin (le client de l'enseigne ne passe au magasin que pour prendre livraison de produits choisis sur le site). Le marketing ne pourra longtemps supporter de séparer les actes de consommation. On- et off-line constituent une continuité complexe.

* UGS : Unité de Gestion des Stocks (SKU en anglais, pour Stock-Keeping Unit)

N.B. L'importance de la PLV est souvent mal estimée ; rappelons qu'elle représente, en France, avec 3,7% (1 175 milliard d'euros), l'un des premiers postes des dépenses de communication des annonceurs, soit : plus que la presse quotidienne (2,9%), que la radio (2,8%), que le display Internet (1,9%), que l'affichage grand format et transport  (2,8%). Source : IREP, Le Marché publicitaire français 2011, juin 2012 (avec France Pub).
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La qualité d'un site selon Google : la loi du Panda

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Panda est l'algorithme de Google conçu et sans cesse ajusté, depuis février 2011, pour que les recherches des internautes débouchent de manière primordiale sur des sites de qualité (high-quality websites). Google a publié 23 critères selon lesquels Panda juge et classe les sites, critères qui constituent une sorte d'échelle de qualité.
Réduisons ce questionnaire à 8 catégories essentielles.

1. Promouvoir les contenus originaux, pénaliser les contenus redondants et la production de masse
2. Privilégier l'expertise et les autorités reconnues
3. Favoriser les sites en qui l'on peut avoir confiance (paiement, santé) et que l'on peut recommander
4. Privilégier la qualité formelle, le soin dans l'écriture (langue, orthographe, syntaxe)
5. Qualité factuelle des contenus présentés (vérification)
6. Favoriser l'honnêteté intellectuelle, l'objectivité, l'exhaustivité dans le traitement
7. Défavoriser les sites que l'encombrement publicitaire rend illisibles
8. Favoriser les sites dont le contenu serait digne d'être publié dans un livre, une encyclopédie ou un magazine

Ces critères sont aussi ceux que mobilisent, ou devraient mobiliser, un titre de presse ou un ouvrage collectif. Rien à objecter en principe à de tels critères. Conservateur et conformiste, Google suit les règles de qualité des médias traditionnels (points 2 et 8). Quelle influence sur la créativité formelle ? N'est-ce pas comme si l'on soumettait des textes d'écriture automatique (cf. Champs magnétiques) ou des "cadavres exquis" aux règles de L'Art poétique de Boileau ?

• Comment déceler l'original de la copie, si Google a "crawlé" la copie avant l'original ? 
• Comment prendre les marques à leur juste mesure ? Leur contenu n'est pas toujours à la hauteur de leur autorité et Google semble l'ignorer. Soumission pour le moins douteuse du Web aux "grandes marques".
• Comment est traitée la communication non verbale (photo, vidéo, dessin, par exemple) ?
• Jusqu'où doit s'exercer la police des mots ? Comment ne pas penser à l'audiovisuel américain et à sa ridicule liste de sept mots à ne pas prononcer à l'antenne ("Seven dirty words" ou "filthy words").
• Il me semble qu'il manque une prise en compte des références aux sources originales et à leur vérifiabilité (liens, citation). Quid du plagiat (content theft) ?

Il faut que cette liste un peu floue suscite une réflexion approfondie sur le rôle des moteurs de recherche dans l'accessibilité aux documents publiés sur le Web. Déjà, Google propose une appli permettant d'évincer définitivement un site des réponses obtenues (Personal Blocklist). Tout semble se passer comme si Google développait, à sa manière, une censure au profit d'une sécurisation contextuelle des investissements publicitaires - dite "Brandsafety" ou "Adverification", allant ainsi sur les brisées des DoubleVerify, AdLoox, Adwatch, Suresafe, Pubscan (Contextual Media Group) ou AdXpose (Mpire Corporation).
Sous des apparences techniques, anodines, Panda définit des normes éditoriales pour le Web. Google se trouve ainsi auto-investi, sans penser à mal (bien sûr !), d'un rôle de distributeur et d'organisateur des linéaires numériques : sur Internet, c'est Google qui gère le facing, les mises en avant et les stop rayons.