Du câble au Wi-Fi

.
Après celle de New York City, Time Warner Cable investit l'agglomération de Los Angeles (DMA N°2). Les abonnés du réseau câblé (RoadRunner) de TWC (locaux et visiteurs) peuvent bénéficer gratuitement de ce service (TWC Wifi) déployé dans l'agglomération (hotspots).  Cf. la présentation du service par TWC, d'une part, et par le Los Angeles Times, d'autre part.
A New York City (DMA N°1) qui compte trois câblo-opérateurs (Cablevision Systems, Comcast et Time Warner Cable), ceux-ci se sont accordés pour optimiser la couverture des réseaux sans fil pour tout le DMA et tous leurs abonnés (accord de roaming). Les non abonnés au câble peuvent se connecter avec un Access Pass en payant à l'heure ($2.95) ou au mois  ($49.95). Le service est commode : une seule authentification est nécessaire.

• Ce type d'opérations confère aux réseaux câblés une nouvelle dimension de service public dans l'agglomération et la collectivité locale qu'ils équipent. Enrichissant son offre, le Wi-Fi renforce le câble, fidélise ses abonnés (important en ces temps de cord-cutting), améliore son image (elle en a bien besoin) et constitue une base de prospection et de recrutement d'abonnés. 
• Il s'agit d'un nouvel espace de développement, indispensable aux câblo-opérateurs (MSO) pour reprendre la main par rapport aux OTT qui les débordent.
• Exacerbation de la concurrence avec les opérateurs des télécoms (AT and T, Verizon) et ceux du satellite (Dish Network, DirecTV).
• Importance de la distribution de la télévision sur supports mobiles, les tablettes notamment. Cf. notre post : L'iPad dérange la TV américaine
• Confirmation, s'il en était besoin, que les réseaux Wi-Fi constitueront de plus en plus une alternative efficace à la 3G/4G qui pratique des tarifs désarmants. 
• Enrayer la concurrence de fournisseurs de Wi-Fi comme Towerstream qui propose une connection "gratuite" contre de la publicité (via des applis distribuées par BlisMobile) et collabore avec les opérateurs télécoms pour qu'ils puissent fournir du Wi-Fi à leurs abonnés. En échange, Towerstream récupère de très riches données de localisation dont les détaillants sont friands. N.B. Towerstream équipe Manhattan en Wi-Fi "gratuit", notamment dans les parcs (Central Park, etc.)

Apple Store et téléphonie

.
Parmi les innovations éblouissantes en termes de points de vente, l'Appel Store fait l'unanimité. Acheter un produit, se renseigner dans un Apple Store est un plaisir : on n'a pas l'habitude d'être traité si courtoisement, si efficacement, si patiemment.
On n'est donc pas surpris d'apprendre que les consommateurs américains classent l'Apple Store en tête pour l'achat d'un téléphone (enquête auprès de 11 000 lecteurs de Consumer Reports). Pourquoi acheter son téléphone dans un magasin lié à un opérateur ? Pour les Américains, l'expérience des magasins non affiliés est généralement meilleure.
Après le design et l'ergonomie, Apple donne le ton pour la relation client. Faisant le chemin inverse, Google a fermé sa boutique en ligne pour la distribution traditionnelle, laissant à Apple l'originalité d'un circuit de distribution somptueux. Après bientôt dix années et plus de 320 magasins, le design de Eight Inc. reste remarquable ; passer d'un Apple Store à une grande surface spécialisée (GSS) ou à une boutique de téléphonie reste une expérience désolante. 

• Les opérateurs de téléphonie sont de plus en plus cantonnés par les consommateurs à un métier de fournisseur de bande passante. De l'opérateur, l'abonné n'attend qu'un numéro et la connexion. L'innovation, le choix, l'image sont dans les OS et dans les terminaux, et, bien sûr, dans les applis. Comme le résume Steve Jobs (Apple, au D8), "occupez-vous de la connexion, on s'occupe du terminal" ( "iPhone was the first where we said you worry about the network, we worry about the phone").
• L'image de marque des opérateurs est forcément négative : l'abonné n'a affaire à eux que lorsque quelque chose ne va pas du côté de la connexion et surtout de la facture. Et les occasions ne manquent pas, effets d'un marketing effarant : tarifs alambiqués, terminologie ésotérique donnent aux consommateurs l'impression d'être piégés. Le comble est atteint avec la facturation des usages à l'étranger (itinérance / roaming). En Europe, la Commission européenne a beau réclamer, cela ne change pas vite. En attendant, il y a le Wi-Fi, Skype et Google Call ! Et puis, en France, certains comptent sur Free...
• Les sites Web des opérateurs sont confus, "arbres de Noël" hétéroclites, mal personnalisés, répondant à toutes les questions que le client ne se pose pas, juxtaposant toutes sortes de produits sur de pseudo "portails" hérissés de publicité déplacée, touchant des internautes dans un contexte inapproprié. Au client, on ne réserve qu'un petit rectangle dans l'écran. Pour l'interface client, voyez donc Google !
• Seules exceptions à ce tableau, parfois, quand on réussit à franchir la défense du serveur vocal et des promotions horripilantes qui meublent l'attente, quelques personnes de talent, patientes, claires, règlent en direct les problèmes posés aux clients par un marketing déconcertant.